Um dos principais desafios das empresa hoje é a retenção de clientes. Com a concorrência crescendo e novidades em produtos e serviços sendo oferecidos em diversos canais, o relacionamento se torna um diferencial como nunca antes vistos. É neste cenário que o Marketing de Relacionamento vem ganhando cada vez mais espaço na pauta de empresas de todos os portes e em todos os segmentos.

O marketing de relacionamento é tudo que a empresa faz para desenvolver relações fortes e duradouras com seus clientes. Isso inclui a construção de conhecimento e posicionamento da marca, mas também a experiência que ela oferece ao público-alvo para se tornar a melhor opção.

A parte mais importante do marketing de relacionamento é a facilitação do diálogo direcional. Ou seja, a empresa não apenas emite comunicações, ela também ouve o que seu público tem a dizer e extrai desta interação insights para melhorar seus produtos, serviços e atendimento. Este tipo de marketing é diferente do marketing tradicional, aquela velha maneira de fazer ações focando apenas em vendas - a nova forma, concentra esforços em criar uma melhor experiência, o que ajuda não só atrair mais clientes, mas também reter aqueles existentes para o longo prazo.

 

Marketing de relacionamento gera lealdade e fidelização

Os métodos usados ​​para manter os clientes fiéis incluem produtos de boa qualidade, preços competitivos, cartões de fidelidade, um foco na satisfação, excelente serviço de pós-vendas (suporte, ouvidoria, SAQ etc) e atendimento personalizado. Este conjunto de esforços é o marketing de relacionamento.

Quando a empresa trabalha na construção de relacionamentos com seus clientes, e não apenas em vender para eles, ela começa a desenvolver a lealdade, o que significa que estes clientes se tornam mais propensos a ficar com a marca por mais tempo. E quanto mais o cliente permanece comprando, mais valiosos eles se tornam - o custo para atrair novos clientes costuma ser muito maior, se considerados os investimentos em propaganda e força de vendas.

 

É preciso mensurar a satisfação

Relacionamentos de longo prazo exigem a satisfação do cliente, mesmo quando as coisas não saem como planejado. Assim, a empresa precisa monitorar continuamente como seus clientes estão se sentindo em relação ao relacionamento.

Como saber quando os clientes estão felizes com a marca? Veja o que pode ser feito:

 

Comunicação

A empresa precisa estar disposta a dialogar com seus clientes. Ela deve ter canais de comunicação como SAQ, site, atendimento online, redes sociais etc.

A partir da comunicação, ela consegue obter retornos espontâneos e sinceros em relação às percepções de seus clientes.   

 

Pesquisa de satisfação

Existem várias formas de fazer uma pesquisa de satisfação. Entre elas, fazer contato telefônico, solicitar feedback na hora da compra, gerar relatório de atendimento no SAQ etc.

A pesquisa precisa ser alicerçada num questionário fixo, com perguntas diretas, que levem o público a dizer exatamente o que a empresa quer saber, mas também pode abrir espaço para a inserção de informações adicionais.

 

Eventos

Outro recurso interessante é a promoção de eventos que tragam os clientes até a empresa ou em outro ambiente agradável. Ali, de maneira informal, os executivos podem obter a percepção de como os clientes presentes estão se sentindo em relação à marca.

 

Marketing de relacionamento é esforço constante

Depois de medir a satisfação, é preciso um esforço de reconhecimento do que precisa ser melhorado e a constante atualização das ações. Só assim, é possível se diferenciar da concorrência e proporcionar experiências que agreguem valor ao cliente e, como consequência, conquistar sua lealdade e retê-lo.  

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